01 — Fundamentos da voz

## A mesma voz da marca,
agora no tempo do chat.

Mensageria é a marca em sua forma mais íntima: um a um, no bolso da pessoa. Os três pilares da nossa voz não mudam — só se adaptam ao ritmo da conversa. Proximidade vem da empatia, não da informalidade. Firmeza aparece como clareza.

### Tranquilo

Sem pressa, sem ruído. Uma ideia por mensagem, espaço entre as frases. Nunca “corre”, nunca “última chance”. O silêncio também é parte da conversa.

### Afetivo

Falamos com humanidade e chamamos pelo nome. Calor sem açúcar, intimidade sem intimismo forçado. A pessoa precisa sentir que há alguém — não um sistema — do outro lado.

### Convicto

Clareza é firmeza. Dizemos menos, com intenção, em vocabulário preciso e sereno. Antecipamos antes de pedir. Lembramos, não cobramos.

Sem emojiO calor vem da palavra, não do ícone.

Uma pergunta por vezNão empilhamos pedidos numa só mensagem.

Nome e assinaturaA concierge se apresenta e permanece a mesma.

Áudio só a conviteMandamos áudio quando o membro começa.

Frases curtasLinha de leitura curta, leitura no celular.

Sem jargãoNada de “CTA”, “oferta”, “imperdível”.

#### Dizemos assim

- “Separei uma manhã pra você conhecer o espaço com calma.”
- “Seu lugar continua guardado.”
- “No seu ritmo — quando quiser, é só me chamar.”
- “Lembrar de você é o nosso trabalho mais bonito.”
- Uma ideia, uma pergunta, uma respiração. Depois espera.

#### Evitamos

- “Aproveite agora! Vagas limitadas, corre!”
- “Notamos sua ausência. Volte logo 😉”
- “Oi! Tudo bem?? Passando pra te lembrar!!!”
- Três mensagens seguidas sem deixar a pessoa responder.
- Formalidade fria: “Prezado cliente, segue em anexo.”

A hospitalidade vira conversa

02 — Quem fala pelo clube

## A concierge: a anfitriã
de cada conversa.

Não é SAC, não é vendas. É relacionamento. A concierge é a pessoa que recebe, lembra, antecipa e acompanha — a tradução humana de “o luxo do cuidado”. Cada membro fala sempre com a mesma pessoa; continuidade é o que torna a conversa um vínculo.

Papel
  Anfitriã do clube. Recebe e acompanha — nunca empurra.
Princípio
  Antecipar antes de pedir. Lembrar, não cobrar.
Janela
  Atendimento das 6h às 22h, todos os dias.
Escalada
  Assunto sensível sai do texto e vira voz. The One e Life Code têm concierge dedicada.

Assinatura padrão

“— Marina, sua concierge no Beat.”

03 — Os públicos

## Sete pessoas,
sete estados de presença.

A mesma voz, lida de formas diferentes conforme o momento de vida de quem recebe. Antes de escrever, a concierge identifica de quem se trata — e o que essa pessoa precisa sentir.

### Visitante

Lead · pré-clube

Conheceu o clube por dentro — num evento, numa indicação, num anúncio. Curiosa, encantada, mas comparando.

Sente
  Desejo e um pé atrás. Não quer ser “convertida”.
Precisa
  Ser recebida sem pressão e sentir o clube antes de decidir.

Tom: convite, nunca venda.

### Novo membro

D0 – D30

Acabou de entrar. Animada e um pouco insegura — não sabe por onde começar nem o que levar.

Sente
  Expectativa alta e medo de se sentir perdida.
Precisa
  Mão firme e gentil na primeira semana. Um primeiro ritual fácil.

Tom: anfitriã que segura a mão.

### Membro ativo

Relacionamento

Já vive o clube. O hábito está formado; agora a relação é sobre ser visto, lembrado e surpreendido.

Sente
  Pertencimento. Quer profundidade, não novidade vazia.
Precisa
  Curadoria — a segunda modalidade, o convite certo, o detalhe lembrado.

Tom: cumplicidade.

### Membro The One

Premium

O tier mais alto. Tempo é seu bem mais escasso; espera que o clube o devolva pra ele.

Sente
  Que merece prontidão e discrição absolutas.
Precisa
  Concierge dedicada que resolve antes de ser pedido.

Tom: discrição e prontidão.

### Membro Life Code

Saúde & performance

No vertical de medicina, DNA, treino e nutrição. Lida com exames, retornos e dados sensíveis.

Sente
  Cuidado misturado com vulnerabilidade.
Precisa
  Organização impecável e linguagem cuidadosa — contexto, nunca um PDF solto.

Tom: clínico, porém afetivo.

### Membro em risco

Reativação

Sumiu há semanas. A vida apertou; a culpa de não ir só afasta mais.

Sente
  Culpa e distância. Teme ser cobrada.
Precisa
  Reencontro sem julgamento. Saber que o lugar dela continua lá.

Tom: saudade serena.

### Ex-membro

Winback

Cancelou. Pode ter saído por preço, fase ou mudança — raramente por mágoa.

Sente
  Que fechou um ciclo. Talvez saudade discreta.
Precisa
  Porta aberta, sem culpa e sem assédio. Um convite, não uma recuperação.

Tom: respeito e porta aberta.

04 — A régua

## A cadência da presença:
nove momentos, um vínculo.

A jornada do membro mapeada em gatilhos — quando falamos, com que objetivo, e a fala que abre cada momento. A régua é uma partitura, não um roteiro: o tempo é o do membro.

M0 · CaptaçãoLead responde

### O primeiro olho no olho

Acolher o interesse, qualificar com leveza e convidar para uma visita sem aula marcada.

Fala que abre

“Que bom te encontrar na Spin Session de ontem. Se quiser, separo uma manhã pra você conhecer o espaço com calma.”

M1 · Boas-vindasD0 — entrada

### A porta de entrada

Dar as boas-vindas, apresentar a concierge por nome e abrir o canal como o lugar de tudo.

Fala que abre

“Bem-vinda ao clube. A partir de hoje, esta conversa é sua porta de entrada pra tudo aqui.”

M2 · Primeiro ritualD1 – D3

### A estreia fácil

Agendar o primeiro ritual e tirar todo atrito — o que levar, como chegar, quem recebe.

Fala que abre

“Não precisa levar quase nada: roupa que você goste de suar e disposição. O resto é por nossa conta.”

M3 · OnboardingD2 – D7

### O clube por inteiro

Apresentar app, espaços e modalidades — no ritmo da pessoa, sem despejar tudo de uma vez.

Fala que abre

“Quando quiser, te mostro o app e os cantos do clube que combinam com você. Sem pressa.”

M4 · AtivaçãoD7 – D30

### O hábito e o segundo passo

Reforçar o hábito com um elogio sincero e abrir uma segunda modalidade que conversa com a primeira.

Fala que abre

“Reparei que o spin virou hábito seu. Deixa eu te apresentar o outro lado do clube.”

M5 · RelacionamentoContínuo

### Ser visto o ano inteiro

Aniversários, conquistas, convites para eventos e curadoria — os gestos que transformam serviço em vínculo.

Fala que abre

“No dia 31, ao pôr do sol, a gente leva as bikes pra fora. Tenho um convite pra você.”

M6 · RenovaçãoD-30 / D-7

### Reafirmar o que foi vivido

Lembrar com elegância, traduzir o valor do ano em presença e resolver a renovação sem fricção.

Fala que abre

“Antes de qualquer coisa: obrigado por esse ano com a gente. Foram 96 rituais e você mais presente.”

M7 · Reativação14 – 30 dias ausente

### O reencontro

Reaproximar sem cobrança. Oferecer um recomeço leve, no horário que couber na vida da pessoa.

Fala que abre

“Passei pra saber de você, não pra cobrar. Seu lugar continua guardado.”

M8 · WinbackD+30 / D+90 pós-saída

### A porta aberta

Manter a relação viva depois da saída — sem assédio. Um convite ocasional e sincero para voltar.

Fala que abre

“O clube não vai a lugar nenhum, e a porta segue aberta pra você quando fizer sentido.”

05 — Simulação de falas

## A voz em ação.

Dez conversas-modelo, uma para cada momento e público. Não são respostas prontas para copiar — são a temperatura certa. Escolha um cenário.

M
Marina · Beatconcierge
Segunda · 10h12
Helena, que bom te encontrar na Spin Session de ontem. Aqui é a Marina, sua concierge no Beat.10:12
Vi que você ficou até o brinde — fico feliz que tenha sentido o clube de dentro.10:12
Foi incrível. Eu não esperava esse clima.10:31
É exatamente disso que a gente cuida. Se quiser, separo uma manhã pra você conhecer o espaço com calma — sem aula marcada, só sentir.10:33
Quero sim. Quinta de manhã dá?10:40
Dá. Deixo às 9h, com um café te esperando. Na quarta te mando o endereço e um lugar pra estacionar.10:41

Visitante · M0 Captação

#### Convite, nunca venda

Recebe pelo nome, devolve uma lembrança concreta do evento e oferece a visita como experiência — não como “fechar plano”. Resolve o atrito (estacionamento) antes de ser pedido.

M
Marina · Beatconcierge
Hoje · 09h00
Bem-vinda ao clube, Helena. A partir de hoje, esta conversa é sua porta de entrada pra tudo aqui.09:00
Sou a Marina. Cuido pra que cada detalhe da sua experiência aconteça no tempo certo.09:00
Obrigada, Marina. Tô animada pra começar.09:14
Então vamos no seu ritmo. Seu primeiro ritual pode ser o que você quiser: um spin, um pilates, ou só um dia de spa pra reconhecer o lugar.09:16
Acho que quero começar pelo spin.09:20
Perfeito. Te reservo uma bike na turma das 7h de quarta — luz baixa, fone próprio, a melhor pra estrear. Chega 20 minutos antes que eu te recebo.09:21

Novo membro · M1 Boas-vindas

#### A anfitriã que segura a mão

Abre o canal como “o lugar de tudo”, apresenta-se por nome e oferece opções sem sobrecarregar. Termina com um próximo passo claro e acolhedor.

M
Marina · Beatconcierge
Terça · 18h40
Helena, sua estreia no spin é amanhã às 7h. Queria deixar tudo leve pra você.18:40
Não precisa levar quase nada: roupa que você goste de suar, uma garrafa e disposição. Tênis e toalha ficam por nossa conta.18:40
E o sapato de bike? Tenho um pouco de receio.18:52
Fica tranquila. A gente te ajeita no pedal antes de tudo começar — ninguém estreia sozinha aqui.18:53
Isso me deixa mais calma. Obrigada.18:55
É pra isso que estou aqui. Te espero amanhã.18:55

Novo membro · M2 Primeiro ritual

#### Tirar o medo da estreia

Antecipa a insegurança típica da primeira aula e a desfaz com uma frase de pertencimento — “ninguém estreia sozinha aqui”. Cuidado que vira confiança.

M
Marina · Beatconcierge
Duas semanas depois
Helena, reparei que o spin virou hábito seu — três semanas seguidas. Que bonito de ver.11:05
Tô viciada, confesso.11:20
Então deixa eu te apresentar o outro lado do clube. O pilates de quinta conversa muito com quem pedala: cuida do que o spin pede emprestado.11:22
Nunca fiz pilates. Será que acompanho?11:25
Acompanha, no seu tempo. A Paula conduz com muito cuidado. Quer que eu guarde um lugar essa semana, sem compromisso?11:26
Pode guardar.11:28
Guardado. Quinta, 18h.11:28

Membro ativo · M4 Ativação

#### Curadoria, não venda cruzada

O elogio é específico e sincero (“três semanas seguidas”). A segunda modalidade é oferecida como cuidado com o corpo, não como upsell — e sempre “sem compromisso”.

M
Marina · Beatconcierge
Quinta · 16h00
Helena, tenho um convite pra você.16:00
No dia 31, ao pôr do sol, a gente leva as bikes pra fora pra mais uma Spin Session. Música, o sol caindo, o clube inteiro junto.16:00
Ai, eu amo. Posso levar alguém?16:09
Pode levar uma pessoa. Reservo duas bikes lado a lado e deixo as pulseiras no seu nome na recepção.16:10
Fechado. Vou levar minha irmã.16:12
Adorei. Vão sair lindas de lá — é o tipo de tarde que fica na memória.16:13

Membro ativo · M5 Relacionamento

#### O evento como vínculo

A linha de eventos do clube vira gesto de pertencimento. O convite é sensorial (“o sol caindo”), permite trazer alguém e antecipa toda a logística. Venda nenhuma — memória.

M
Marina · Beatconcierge
No dia
Helena, hoje é seu dia. Que ele seja do tamanho do cuidado que você tem com você o ano inteiro.08:00
Deixei um presente esperando: uma sessão de recovery quando você quiser, e seu café preferido na casa.08:00
Que carinho, Marina. Vocês lembram de tudo.08:32
Lembrar de você é o nosso trabalho mais bonito.08:33

Membro ativo · M5 Relacionamento

#### O detalhe lembrado

Curto, caloroso, sem pedir nada em troca. O presente é uma experiência do próprio clube — e o “café preferido” prova que os detalhes são guardados.

E
The One · Conciergededicada
Quarta · 08h10
Bom dia, Sr. Eduardo. Tudo certo para sua viagem de sexta?08:10
Quase. Preciso de uma massagem antes do voo e não sei se dá tempo.08:22
Dá. Encaixo às 11h com o André, 50 minutos, e deixo o carro pronto pra te levar ao aeroporto às 12h30.08:23
Perfeito. E meu personal de segunda?08:25
Já remarquei para 7h, como você prefere depois de viajar. Qualquer ajuste, é só me dizer — cuido do resto.08:25
Você adianta tudo. Obrigado.08:27
É o combinado. Boa viagem, Sr. Eduardo.08:27

The One · Premium

#### Resolver antes de ser pedido

Discrição, prontidão e antecipação (o personal já remarcado). Frases mais contidas, tratamento formal por escolha do membro. O luxo aqui é o tempo devolvido.

R
Life Code · Cuidadoconcierge clínica
Terça · 14h00
Olá, Camila. Seus exames do checkup chegaram e a Dra. Renata já revisou tudo com calma.14:00
Tá tudo bem?14:03
Está tudo dentro do esperado, sem nenhum alerta. Ela só quer ajustar um detalhe da sua suplementação, nada urgente.14:04
Ufa. Fiquei preocupada.14:05
É natural. Por isso preferimos te contar por aqui, com contexto, e não num PDF solto. Quer que eu agende um retorno de 30 minutos com ela essa semana?14:06
Quero, quinta se possível.14:08
Marcado para quinta, 16h. Te envio o preparo no dia anterior.14:09

Life Code · Saúde & performance

#### Dado sensível com contexto humano

Responde à ansiedade na primeira linha (“sem nenhum alerta”), valida o sentimento e justifica o canal: contexto antes de documento. Organização que vira segurança.

M
Marina · Beatconcierge
Há algum tempo sem se ver
Helena, faz umas semanas que a gente não te vê por aqui. Passei pra saber de você, não pra cobrar.15:30
Oi Marina… entrei num ritmo de trabalho pesado, sumi de tudo.16:48
Acontece com todo mundo. O clube não vai a lugar nenhum, e seu lugar continua guardado.16:50
Quando quiser voltar, não precisa retomar de onde parou. A gente recomeça leve — um spin de luz baixa, no horário que couber no seu dia.16:50
Preciso disso mesmo. Semana que vem eu volto.17:02
Vou estar aqui. E vou gostar de te ver.17:03

Membro em risco · M7 Reativação

#### Reencontro, não cobrança

Desarma a culpa logo na abertura (“não pra cobrar”), normaliza o sumiço e oferece um recomeço sem dívida. A última frase é afeto puro, sem pedir agendamento.

M
Marina · Beatconcierge
Três semanas antes do vencimento
Helena, seu plano completa um ano daqui a três semanas. Antes de qualquer coisa: obrigada por esse ano com a gente.10:00
Foram 96 rituais, dois eventos e — o que mais importa — você mais presente. A renovação segue nas mesmas condições, e eu cuido de tudo num clique.10:00
Renova sim, sem dúvida. Foi o melhor ano.10:26
Que alegria ler isso. Já deixo renovado e te mando a confirmação. Que o próximo ano seja ainda mais seu.10:27

Membro ativo · M6 Renovação

#### Gratidão antes da transação

Abre com obrigado, traduz o ano em presença vivida (rituais, eventos) e tira toda fricção da renovação. O preço some atrás do valor — e do vínculo.

06 — Base de conhecimento

## Respostas rápidas,
na temperatura certa.

As perguntas do dia a dia, já resolvidas na voz do clube. Pontos de partida para a concierge — nunca colados frios, sempre com o nome de quem pergunta.

Horários Que horas vocês funcionam?

Funcionamos das 6h às 23h durante a semana, e das 8h às 18h nos fins de semana. A grade de aulas eu te mando aqui — é só me dizer a modalidade.

Aulas Preciso remarcar uma aula.

Pode remarcar comigo até duas horas antes, sem custo. Me diz o novo dia que eu cuido da troca pra você.

Convidados Posso levar alguém?

Pode sim. Cada membro tem convites de cortesia no mês — reservo a bike ou a maca ao seu lado e deixo tudo no nome do seu convidado.

Chegada Onde fica e tem estacionamento?

Estamos no coração da cidade, com manobrista na entrada principal. Te mando a localização e, no dia, é só chegar — seu lugar está garantido.

Estreia O que eu levo pra aula?

Só você. Roupa confortável e uma garrafa; toalha, tênis de bike e amenidades são da casa. O resto a gente ajeita junto antes de começar.

Plano Consigo congelar meu plano?

Imprevistos acontecem. Você pode pausar seu plano por até 60 dias no ano — me avisa que eu congelo sem burocracia e seguro o seu lugar.

Day-use Um amigo quer conhecer.

Posso receber seu convidado num day-use: acesso ao clube, uma aula e o lounge. Reservo no nome dele, com você como anfitrião.

Indicação Como indico alguém?

Quando alguém entra por indicação sua, vocês dois ganham. Me passa o nome e o melhor jeito de falar com a pessoa, e eu recebo com o seu carinho.

07 — Boas práticas operacionais

## O cuidado também
está no como.

As regras que protegem a voz no dia a dia da operação. Disciplina silenciosa: o que sustenta a serenidade da marca quando o volume aperta.

#### 01 Tempo de resposta

Respondemos em até 15 minutos dentro da janela. Atenção, não automatismo — a pessoa sente quando há alguém de verdade do outro lado.

#### 02 Janela de atendimento

6h às 22h, todos os dias. Fora disso, uma única mensagem acolhe e promete o retorno. Nunca deixamos no vácuo, nunca fingimos vigília.

#### 03 Cadência

No máximo duas iniciativas por semana por membro. Mensagem demais vira ruído; o silêncio, quando há respeito, também comunica.

#### 04 Quando escalar

Emoção forte, reclamação ou tema sensível saem do texto e viram voz. Ligamos. The One e Life Code têm concierge dedicada.

#### 05 Consentimento

Todo contato tem porta de saída gentil. “Prefere que eu te chame menos por aqui?” é uma pergunta que honramos na hora.

#### 06 Assinatura

Toda conversa tem nome e rosto. A concierge se apresenta, assina e permanece a mesma pessoa. Continuidade é cuidado.